Úvod › Aktuality › Průzkum spokojenosti zákazníků 2021

Průzkum spokojenosti zákazníků 2021

5. leden 2022

LETOŠNÍ PRŮZKUM UKÁZAL, ŽE SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKŮ MORAVSKÉ VODÁRENSKÉ JE STABILNĚ VYSOKÁ

Společnost Moravská vodárenská se u svých zákazníků těší vysoké spokojenosti, ať už s celkovou úrovní služeb, tak i s poskytovaným zákaznickým servisem. Tyto závěry přinesl průzkum z přelomu září a října, který připravila a realizovala společnost IBRS.

Z průzkumu především vyplynulo, že:

• s celkovou úrovní služeb Moravské vodárenské bylo spokojeno celkem 97 % respondentů. Na desetistupňové škále tázaní hodnotili celkovou kvalitu služeb v průměru 8,1 body z maximálních deseti. Spokojenost s profesionalitou zaměstnanců je stejná jako v roce 2020, stejně jako spokojenost s dostatkem i kvalitou poskytovaných informací.
  
  
• spokojenost s kvalitou pitné vody v roce 2021 projevilo 94 % zákazníků a 97 % bylo spokojeno s plynulostí dodávek vody.
  
  
• 73 % odběratelů, kteří v posledním roce využili zákaznických služeb společnosti, uvedlo, že získat odpověď na položenou otázku či vyřešit konkrétní požadavek pro ně bylo „snadné“. Kvalitu zákaznického servisu společnosti ohodnotili na pětibodové stupnici celými čtyřmi body.

Vzhledem ke karanténním opatřením, která citelně zasáhla do komunikace odběratelů se zákaznickým centrem, byl v letošním průzkumu kladen velký důraz na zkušenosti s vyřizováním zákaznických požadavků. 37 % respondentů odpovědělo, že koronavirová pandemie ovlivnila způsob, jakým své požadavky vyřizovali.

Nejoblíbenějším způsobem řešení požadavků byla zákaznická linka, jíž využívala přibližně polovina všech dotazovaných, především pak z řad individuálních odběratelů, bytová družstva a firmy využívali spíše internet. U všech skupin respondentů vzrostla znalost zákaznického portálu či aplikace. Se svým zákaznickým účtem bylo spokojeno celých 98 % uživatelů.

94 % dotázaných znalo službu SMS info, jejímž prostřednictvím Moravská vodárenská zdarma informuje o velkých haváriích vodovodu či kanalizace nebo plánovaných přerušeních dodávek vody.

Telefonického dotazování CATI se zúčastnilo celkem 770 rozhodovačů, převážně z řad individuálních odběratelů vody. Segment správců bytových domů nebo bytových družstev byl zastoupen 60 respondenty, stejný počet tazatelů byl vybrán také za segment firem a průmyslových zákazníků.