Úvod › Média › Na Moravě jsou se svým dodavatelem vody spokojeni

Na Moravě jsou se svým dodavatelem vody spokojeni

4. listopad 2015

Od 1. září. - 6. října 2015 proběhl každoroční průzkum spokojenosti, jehož prostřednictvím zjišťujeme spokojenost našich smluvních zákazníků už 10 let.

Průzkum realizujeme ve spolupráci s nezávislou externí agenturou IBRS - International Business and Research Services s.r.o. formou telefonického dotazování na vzorku 700 respondentů z řad majitelů rodinných domů, správců bytových domů či bytových družstev, průmyslových zákazníků a firem.

Celkově je se službami, které nabízí společnost MORAVSKÁ VODÁRENSKÁ, a.s., spokojeno 94% respondentů, což je nad úrovní dlouhodobého benchmarku trhu.

Tzv. benchmark trhu neboli průměrná hodnota pro podobné segmenty trhu, dosahuje zhruba 89%. Nejvyšší vliv na celkovou spokojenost má kvalita pitné vody.

S kvalitou dodávané pitné vody je spokojeno 92% dotázaných a celkem 88% zákazníků společnosti uvedlo, že pije vodu z kohoutku, to zejména platí pro segment domácností a bytových družstev. Vodu z kohoutku používají na pití méně často muži a lidé s VŠ vzděláním.

Průzkumem byla také zjištěna stejně vysoká spokojenost s plynulostí dodávek vody napříč všemi segmenty – celých 99%, stejně jako v loňském roce, a která se zvyšuje s rostoucím věkem. Dále pak všichni, tedy 100% ze 700 dotazovaných, byli spokojeni s jednáním a vystupováním našich montérů nebo odečítačů. A vysokou míru spokojenosti s profesionalitou pracovníků dodavatele vyjádřilo 97% dotázaných.

Došlo také k nárůstu spokojenosti s poskytováním i kvalitou informací. S dostatkem informací je spokojeno 89% zákazníků, s jejich kvalitou pak 88% dotázaných, nejvyšší spokojenost byla u individuálních zákazníků a bytových družstev. Požadovaný způsob poskytování informací se liší podle segmentů. Individuální zákazníci nejvíce preferují zákaznickou linku a internet, firemní zákazníci jednoznačně internetové stránky a zástupci bytových družstev internetové stránky a zákaznickou linku. Preferovaný způsob získávání informací se liší podle věku – mladší respondenti preferují elektronickou komunikaci (internet, SMS), starší naopak tradiční formy komunikace (zákaznická linka, brožury, média).

Podobně jako v loňském roce navštěvují zákaznické centrum výrazně častěji zástupci bytových družstev, kteří také projevili větší znalost služby SMS info (39%) a zasílání faktur e-mailem (41%). S vyřízením požadavku na zákaznickém centru se proti minulému roku spokojenost zvýšila – 5% zákazníků navštívilo v posledních 12 měsících zákaznické centrum a celých 91% zákazníků bylo spokojeno. Zástupci bytových družstev a firemní zákazníci navštěvují zákaznická centra častěji cíleně (preferují tento způsob), naopak individuální zákazníci častěji nevědí, kde jinde informace hledat. Na zákaznickou linku společnosti zavolalo 5% dotazovaných a spokojeno s vyřízením požadavku projevilo 92% z nich, proti minulým obdobím je to mírný nárůst. Hlavním důvodem telefonátu na zákaznickou linku je preference telefonického kontaktu.

Během posledních 12 měsíců webové stránky dodavatele navštívilo 14% respondentů a 94% z nich bylo spokojeno s jejich přehledností. Webové stránky navštěvují nejčastěji zástupci bytových družstev, méně často naopak starší zákazníci. Výzkumem byla zjištěna také vysoká znalost služby zasílání faktur e-mailem, zejména u bytových družstev. Službu zasílání faktur e-mailem zná celkem 41% respondentů (nárůst oproti minulému roku), vysoká znalost je především u bytových družstev.

Rádi bychom poděkovali všem dotazovaným, kteří se s ochotou zúčastnili našeho průzkumu spokojenosti, jehož závěry jsou pro nás velmi důležitou a užitečnou zpětnou vazbou a získané výsledky budeme zohledňovat při dalším směřování zákaznické komunikace a celkovém zlepšování poskytovaných služeb společnosti.

MORAVSKÁ VODÁRENSKÁ, a.s.
840 668 668
www.smv.cz